Il contenuto di questa pagina richiede una nuova versione di Adobe Flash Player.

Scarica Adobe Flash Player

Iscriviti alla nostra newsletter

Ricevi gli EBOOK GRATUITI dei nostri best-seller e rimani aggiornato su tutte le nostre attività.

Il Meglio di Te con il Coaching

Inserisci il tuo indirizzo email e inizia il tuo viaggio nel mondo della Programmazione Neuro-Linguistica.

ARTICOLI GRATUITI

Paolo Borzacchiello

L’importanza delle domande

Stavo seguendo la preparazione di due commerciali per un importante colorificio bresciano. Tra i loro clienti vi sono numerose imprese e artigiani che si occupano di tinteggiature, restauri, decorazioni. Stavamo effettuando la videoripreasa di una simulazione di vendita. Un venditore interpretava se stesso, mentre l’altro interpretava il cliente: il titolare di un’impresa di tinteggiatura con 12 dipendenti. Il venditore insisteva affinché il cliente acquistasse un nuovo tipo di pittura. Il cliente, però, continuava a nutrire delle perplessità. Ecco, in sintesi, un estratto della loro conversazione.

Cliente: “Non sono convinto, comunque.”
Venditore: “Credimi, ti ho fatto un’offerta sensazionale.”
Cliente: “Sì, ma resta il fatto che secondo me questo cambio di marca può crearmi problemi.”
Venditore: “Allora, facciamo così: oltre allo sconto che ti ho proposto, ti aggiungo un set di pennelli in omaggio.”

Una volta terminata la ripresa, è emerso quel che il cliente temeva, ovvero che i suoi dipendenti facessero fatica a usare il nuovo prodotto, perché erano abituati con l’altro (ogni tipo di pittura richiede tecniche specifiche di applicazione). Quando il cliente ha eccepito “Non sono convinto”, il venditore avrebbe potuto semplicemente chiedere qualcosa del tipo “Che cosa, di preciso, non ti convince?”. E quando il cliente ha insistito con “Questo cambio può crearmi problemi”, sarebbe bastata una domanda come “Cosa intendi con problemi?”, oppure un ancor più semplice “Cioè? Spiegami meglio”.

Sarebbe così emersa la questione dolente e il venditore avrebbe risolto il caso in quattro e quattr’otto, offrendo un corso di formazione gratuita per l’uso del nuovo prodotto ai 12 dipendenti del cliente, invece che insistere ancora sul prezzo. Il venditore invece era così ossessionato dal prezzo che nemmeno ci ha pensato. Per il cliente, la questione discriminante non era il prezzo, ma la capacità dei suoi di usare il prodotto. Per inciso, aggiungo: la questione non è quasi mai il prezzo. Il prezzo, la maggior parte delle volte, è la cima dell’iceberg e sta a te, venditore, attraverso l’uso sapiente di domande di qualità, indagare e scavare fino a trovare la vera ragione per cui il cliente sta obiettando. Nel caso in oggetto, con qualche domanda mirata il venditore avrebbe certamente potuto arrivare al nocciolo della questione e offrire al cliente esattamente quel di cui aveva bisogno.

TUTTI GLI ARTICOLI >>