Tempo fa mi sono recato in un’azienda padovana che produce e installa pompe idrauliche per grandi complessi industriali. Sono stato presentato da uno dei due fratelli, che aveva già fatto corsi con me ed era entusiasta, all’altro fratello, che invece di corsi non ne aveva mai fatti e nemmeno voleva saperne. Il mio obiettivo era vendere al fratello reticente alcune giornate di formazione per i suoi commerciali. Sono stato accolto a braccia conserte e con sguardo torvo, con queste parole: “Le dico subito che io non credo nella formazione e nei corsi in azienda. Per me sono una perdita di tempo e di denaro”.
Non me l’aspettavo, un attacco così duro. Quindi, per prima cosa, ho gestito lo stato. Ho respirato tranquillamente, prima di rispondere, e mi sono ricordato che per me la vendita è soprattutto un divertimento e che, quindi, anche quel confronto poteva rappresentare un’occasione di apprendimento e crescita personale, oltre che professionale. Poi, mi sono ricordato che un cliente così ostile nei confronti di una persona che non aveva mai visto doveva di certo avere un buon motivo, altrimenti non mi avrebbe attaccato in quel modo: l’azienda, infatti, non versava in ottime acque.Tutto questo è durato un secondo, forse due. Dopodiché mi sono detto che se avessi reagito d’istinto avrei perso il cliente. E ho iniziato ad ascoltare. Gli ho risposto che il suo punto di vista era comprensibile e gli ho chiesto di parlarmi del modo in cui vedeva la sua azienda, di quelle che erano le sue idee a riguardo. Bingo. Lui ha parlato per circa venti minuti, mentre io prendevo mentalmente nota di tutto quello che diceva e della sua comunicazione non verbale. Poi, ho imbastito la mia presentazione in completo ricalco su tutte quelle che erano le sue istanze e le sue aspettative. E ho venduto esattamente il programma di corsi che avevo in mente di proporre.
Ritengo che la capacità di ascoltare attivamene il cliente sia una delle più complesse da conquistare e, allo stesso tempo, una delle più importanti. I venditori capaci di praticare l’ascolto attivo hanno una marcia in più, vendono di più, rendono più felici i loro clienti. Nel campo della formazione gira da anni una storiella molto significativa questo senso: si dice che se siamo stati dotati di due orecchie, due occhi e una sola bocca è perché dovremmo guardare e ascoltare il doppio rispetto a quanto parliamo.
Partendo da questa storiella, la prima considerazione che voglio condividere con te è che l’ascolto attivo non si fa solo con le orecchie ma anche con gli occhi. Sì, hai capito bene: devi ascoltare anche con gli occhi. L’ascolto attivo è quel tipo di situazione in cui tu osservi e ascolti bene il cliente e lo incentivi a parlare, fai poche ed essenziali domande di qualità, calibri tutto quello che lui ti dice e il modo in cui lo dice.